(사)한국시각장애인연합회(회장 홍순봉, 이하 한시련)와 홈앤쇼핑(대표이사 사장 최종삼)은 시각장애인의 홈쇼핑 이용 편의성 증진과 모바일을 사용하기 어려운 불평등을 개선하고자 전용 콜센터를 통한 전화 주문에서도 모바일과 동일한 10% 할인과 10% 적립을 상시 적용받는 서비스를 7월 2일부터 국내 최초로 모든 시각장애인들에게 제공한다.
모바일 홈쇼핑의 경우 시각장애인은 작은 글씨체와 이미지 파일로만 이루어진 모바일 앱 주문이 사실상 불가능한 상태로 상품의 자세한 정보 확인, 옵션 선택, 복잡한 결제 과정 등에서 주문을 포기하는 경우가 많다. 또한 어렵게 구매를 완료한 후에도 복잡한 업무 처리 절차 때문에 반품, 교환, A/S 등을 포기하는 경우도 발생하고 있다. 이에 따라 부득이하게 시각장애인은 주로 ARS나 상담원을 통해 주문하여 비장애인에게 폭넓게 주어지는 모바일 홈쇼핑의 각종 할인 혜택을 적용받지 못하는 실정이다.
한시련과 홈앤쇼핑은 이러한 시각장애인의 불평등을 개선하고, 합리적인 쇼핑을 지원하기 위해 7월 2일부터 시각장애인 전용 콜센터를 통해 전화주문에서도 모바일과 동일한 10% 할인과 10% 적립을 상시 적용한다. 단, 전화 주문만 모바일 혜택이 적용되며, ARS 주문은 적용에서 제외된다.
이를 위해 홈앤쇼핑은 시각장애인 고객 등급을 신설하고, 시각장애인 고객의 전화 연결 시, 전담 상담원에게 바로 연결될 수 있는 응대 체계 서비스를 구축하였다. 전담 상담원은 시각장애인 고객의 다양한 문의에 대응할 수 있는 업무 숙련도가 높은 전문 상담원으로 배치하여 자세한 상품 정보 및 고객의 욕구에 따른 상품 추천까지 응대할 계획이다.
시각장애인 고객 등급을 신청하기 위해서는 홈앤쇼핑 콜센터(080-840-1111) 상담원의 안내에 따라 복지카드나 장애인증명서를 팩스(02-6364-5902)로 보내면 수신 확인 및 등록 처리를 진행한다. 관련 서류는 시각장애인 고객 등록에만 사용하고, 처리 즉시 폐기된다.
아울러 홈앤쇼핑은 시각장애인 등급 고객에게 주문 후 배송 지연 등의 문제가 발생하면 전담 상담원이 정확한 정보를 제공하며, 제품 수령 후 상품의 만족도와 불편 사항 발생 여부 또한 확인하고 상품 불량이나 불만족 시 빠른 처리가 될 수 있도록 능동적인 케어 서비스를 도입한다고 약속했다.
한시련 홍순봉 회장은 “시각장애인이 소비행위에서 차별을 받지 않도록 모든 모바일 홈쇼핑의 접근성이 반드시 지켜져야 하며 그 이전까지는 시각장애인 전용 콜센터를 통한 전화 주문으로 모바일과 동일한 혜택(적립, 할인, 사은품 등)을 적용받을 수 있어야 한다며 이번 홈앤쇼핑과의 업무협약이 그 출발점이 되기를 바란다”라고 밝혔다.